どうも、ふーらいです。
よく「ゴネ得」って言うじゃないですか。素直に応じるよりも、ゴネて相手に少しでも譲ってもらう行為。私、アレがすっごく苦手なんです。
ゴネ得なんてするもんじゃないと思いながら、一方でゴネ得してる人を見ると「ああいうタイプが得するんだよなぁぁあああああ」ってなって、地面をゴロゴロと転がるタイプです。
やりたくないけど、その報酬は羨ましい、みたいな？
でもやっぱり、私はゴネ得を狙いたくない。
接客業や自営業の経験があるせいなのか、ゴネない人って素晴らしくない？ もっと彼らが得をするべきだよ！ って思うんですよ。
なぜゴネ得が起こるのか
あえて理屈的に言うと、接客を受ける時はゴネた方が絶対得です。断言できます。
たとえばお店に来て、めっちゃ声を荒げてブーブー言ってる人って、そのままにしておけないじゃないですか。
あまりに酷ければつまみ出すこともできますが、基本的には丁寧な説明をして、落ち着いてもらって……
と、世話を焼くことになります。
文句を言う人は人一倍、世話を焼いて貰えるんですね。
でも、その人に世話を焼いている間、特別な文句も言わずジーッと待ってくれるお客さんもいるワケです。
この人は何も言わないので、あえて嫌な言い方をすると多少放置しても問題ない。なので、まずブーブー言っている人の方を優先して対応せざるをえない。
でもこれって、本当はおかしいですよね。
店側からすれば何の文句も言わずに待ってくれるお客さんの方が良いに決まってますもん。
本当はこの、何も言わない人の方を大切にしたい。この人にこそ、サービスを厚くするのが本来は正しい。
しかし、文句を言う人を放っておくと周りにも悪影響。それに、クレーマーは正しく対応すれば、より強いリピーターにもなります。『グッドマンの法則』というらしいですね。
グッドマンの法則の基本と事例：クレーム（苦情）を顧客満足に変えるフレームワーク ｜ビジネス+IT
第一法則：「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
第二法則：「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
「文句を言う人」はリピーターになる可能性が高い。
同時に、その人を放置すると悪口を書かれ、サービス全体の価値を下げてしまう。結果、クレーマーは無視できない――確かにそのとおりだと思います。
黙って買う人からは、商品の支払いだけしてもらって、それ以外何もする必要がありません。「ありがとうございました！」って言うくらいですね。
でも、アレやコレやと話してくる人にはエネルギーを割く必要があります。
「コレが欲しいんだけどさー、結構高いじゃん？」
「最近アレを買っちゃったし、今月キツいんだよねー」
「ああ、そういえば子供がさー」
うるせー帰れ！！！！！！！
高いと思うなら買うな！！
お前がここに来る前に何買ったかとか関係ないわ！！
お前の子供に興味とかねーから！！！！
とは言えないのが、接客業の悲しい性。
結局話を聞くだけ聞いて「今日はやめとくわ！」とか言われて、思わずため息。
値段ですら損をすることも
ある店では実は「少し負けてくれ」という人向けに、値段設定に若干の遊び（これくらいの値段は動かしてもいいや、という余力のこと）を設定しているところも、少なくありません。
「少し負けてくれ」
「うーん……ウチもキツいんですけど……じゃあコレくらいで！」
なんてやり取り、見たことあると思います。でも、特にチェーン店はそうなんですが末端の販売員が値段を自分で下げたりできるワケないんです。
要するに「少し負けてくれ」というお客さんを逃がさないためにあえて少し高めの価格を設定しておき、負けているように見せているだけなんですよ。
ここで問題になるのは、何も言わず、提示された価格で買う人です。
損ですよね、コレ。
「少し負けてくれ」って言う面倒な客の分、余計な値段が上乗せされた価格で買わされているんです。
店側からすれば、値段設定に対して何も言わずに「コレください」って言う人が一番大切にすべきお客さんですよ。
この人にこそ割引するべきです。手間がかからないなら、接客をはじめとしたサービス分も、この人にはほとんど割かなくていいんですからね。
ゴネない人の理想郷は
先に結論から言っておくと、ネット通販です。Amazonとかね。
接客と言ってもせいぜい、メールでのやり取りとか、その程度のもんです。
少なくとも、リアルに面と向かってやる接客業と比べて、ゴネ得で得られる領域が非常に狭くなっています。
代わりに、自己責任論が強い市場です。買い物をして間違えても、返品から何まで購入側がやることになります。
……ネット通販慣れしている人だと「当たり前じゃん？」と思うかもしれませんね。しかし現在の接客業では、むしろ従業員が責められることも少なくありません。
たとえば、ゲーム屋さんに足を運んで、ゲームや周辺機器を買ってみてください。
3DSのゲームや周辺機器を持っていけば「この商品は3DS専用ですが、お間違えないですか？」とか聞かれます。
いや間違えねーよ、3DSだと分かってて持ってきたに決まってるだろ、コイツ脳みそ付いてんのか？
と思ったそこのあなた、最近のリアル接客では脳みそ付いてない人が増えているんですよ。
現在の接客業は介護に近い
なぜ、3DSの商品を持っていったのに確認をされたのか。
それは「3DS専用だとは知らなかった！ お前は販売する専門家なんだから、それくらい説明して当然！」というクソアホ人がいたからです。
そば屋さんに行くと「そばアレルギーの方はご遠慮ください」って書いてありますよね？ 知らない人、実は書いてあるんですよ、マジで。
いやいや、なんでそばアレルギーなのにそば屋に行くんだよ！？
そう思ったそこのあなた。甘いです。来るんですよ。ガチで。
私なんか食物ではないですがアレルギー持ちなので、辛さは多少理解していると思います。でも、だからこそ思うんですが――
近寄らねーよ！
アレルギー対象物質によ！！
「他のメニューなら大丈夫じゃね？」とか微塵も思わんわ！！ アレルギー物質まみれの店の中で、混ざらない保証がどこにあるってんだ！？
そして「そばアレルギーの表記がなかったのに、アレルギー反応が出た！」というクレームがやってきて、めでたくアレルギー表記にそばが明記されました。
そば屋なんですけどねココ。
ゴネる方に合わせてしまった末路
結果、現在のサービス業や接客業と呼ばれる方面においては、ゴネる人がより大きな利益の出る構図がほぼ完成してしまっています。
クレーマーに合わせすぎた結果「クレームを言わないと損」とまで言える環境ができあがってしまっているのです。
あえて言えば、ゴネるのが嫌いな人、苦手な人はもうリアルに顔合わせる商売を受ける立場においては、損をしているも同然ということです。
「あいつゴネて得してんなー」と思うのは当然なんですよ。実際に得してるんですから。
そしてむしろ、そういった人たち向けになりつつあるワケです。
実際、その商品に対する知識が皆無で、専門的な知識を他者から欲しい時には、やっぱり店頭に行くのは有効です。
とはいえ、最近は相手も売る側の立場を利用して、ムチャクチャ言う世の中ですけどね……
「PC DEPOT」（以下ＰＣデポ）という神奈川県を基盤に、主に首都圏でパソコン販売事業などを展開する小売店が、80歳を超える高齢者に対して月額15,000円弱という高額のサポート代を含む契約を結び、親族がその解除を求めたところ、契約解除料として20万円もの大金を請求するという事案が発生
2016年に問題になったPCデポ。
これなんかまさに、知識のない人に、知識のある側が売りつけた結果です。店頭で専門家に頼ることすら、食い物にしてやろうという輩がいる時代です。
ゴネることができない人はネットで買い物しよ
ですので、私も含めてゴネることができない人はぜひ！ ネットで買い物を！
余計な話はしなくていいし、自分で選んでいるのに横から店員がしゃしゃり出てこないし、値切り前提の価格設定もほとんどない。
自分で選ぶために多少はその商品に対する知識も付けてくるし、グダグダ言わない人にとって、ネット通販は理想郷ですよ。
もうね、リアルはダメよ。
サービスしてる側の仕事いっぱいしてきた私が断言するよ。マニュアル見てると、ただの介護施設だからねもう！！ こういうまともな人は来ちゃダメ！！
それでもリアルで買うといいものは、例えば大型家電など、家にあるものは引き取った上で運んで欲しい時とか、修理を依頼する時に近場を選択したいなんて時くらいですかね。
それすら、今調べればネットでやってくれる業者、ありそうですけどね。
ゴネない人が得をするべき
ゴネない人が得をしてこそ正解だと思うんです。でも現状は違う。
それでも、ゴネ得を無視してパッと去っていく人、全く気にもしない人はカッコイイし素敵。
私はまだ無視しきれてはいないからなぁ……カッコよさが足りてない……！
お店のことを信頼しているのか、興味がないのかはさておいて、余計な手間をかけずに、欲しいものを相手の言い値で買う――
こんな人たちで溢れた方が、世間は絶対に生きやすいですよ！
過剰なサービスもいらないなら、提供する側ももっと楽に店構えができます。
クレーマーがリピーターになるのは事実ですけど、だからってクレーマーを丁重におもてなしする社会って、やっぱおかしいよ。
ついでに言うと、ゴネると得をするからゴネざるをえない時ってあるんですよ。
私も家電量販店に行く時だけは、値段の話しますもん。
あの値段設定は遊びがあるって知ってますからね……しかもやっぱ向いてないのか、これした後はメチャクチャ疲れます……
こういう「業務的ゴネ得」を防ぐためにも、何も言わない人が得をして、文句言うヤツが干される社会にした方がいいと思うんですよ。
心優しく接することで、経済的にも得をする――そういう流れこそ、最高じゃないですか。
以上だ！ また会おう！！
